Customer Satisfaction và Customer Loyalty là gì?

05/07/2019

Khi đề cập đến mối liên hệ giữa customer satisfaction (độ hài lòng khách hàng) và customer loyalty (lòng trung thành), hẳn ai cũng có thể suy ra được ngay rằng độ hài lòng tỉ lệ thuận với lòng trung thành. Bạn có đang bị nhầm lẫn giữa 2 khái niệm trên không? Customer Satisfaction và Customer Loyalty là gì? Hãy cùng SOTA tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

 Hotline tư vấn : 024 730 86986

Customer Satisfaction và Customer Loyalty là gì?

Customer Satisfaction và Customer Loyalty là hai khái niệm quan trọng, cùng tìm hiểu về định nghĩa của 2 cụm từ này trước nhé.

Customer satisfaction là gì?

Customer Satisfaction là sự đo lường độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hoặc một thương hiệu. Chỉ số sự hài lòng của khách hàng này thường được đo qua các mẫu khảo sát theo thang điểm nhất định.

Customer loyalty là gì?

Customer Loyalty là những hành vi, thái độ khách hàng thể hiện sự trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Hiểu theo cách đơn giản hơn chính là việc khách hàng chọn mua sản phẩm của bạn thay vì đối thủ lần này qua lần khác.

Các trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của họ không chỉ đến từ quá trình mua bán, nó còn là tổng hợp của nhiều các bước tiếp nhận khác nhau. Và họ càng biết về thương hiệu chúng ta nhiều bao nhiêu (theo một cách tích cực) chúng ta càng dễ tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho họ hơn.

customer-satisfaction-va-customer-loyalty-la-gi

Đối với những cửa hàng truyền thống, sự tương tác trực tiếp sẽ tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Chúng ta dễ dàng biết được một khách hàng đến, và la mắng nhân viên vì một lý do nào đó, chứng tỏ vị khách kia đã không có những trải nghiệm tốt về thương hiệu của bạn. Ngược lại, khách hàng đến cửa hàng thường xuyên với bạn bè, gia đình là những khách hàng trung thành mà doanh nghiệp nào cũng khát khao tìm kiếm.

Nhưng đối với các doanh nghiệp kinh doanh online, bạn sẽ khó khăn hơn trong việc xác định khách hàng nghĩ gì về mình. Bạn có thể theo dõi quá trình bắt đầu mua sản phẩm, đến khi giao dịch được kết thúc, nhưng website của bạn không thể hiện được cảm xúc của người mua lúc đó, liệu họ có đang thực sự vui hay không.

Ở mọi touch-point giữa doanh nghiệp bạn và khách hàng, việc hiểu rõ cảm xúc của họ sẽ giúp bạn xác định đâu là chỗ chúng ta cần cải thiện. Customer loyalty (khách hàng trung thành) và Customer Satisfaction (sự hài lòng của khách hàng) không phải là hai thứ giống nhau, do đó doanh nghiệp bạn cần phải đo lường cả 2 yếu tố này.

Đo lường Customer Satisfaction như thế nào?

Customer satisfaction là sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng sau khi hoàn thành một giao dịch với doanh nghiệp bạn. Bạn có thể dùng chỉ số này để đánh giá liệu những trải nghiệm của họ có đạt được đúng với những gì họ mong đợi hay không. Đây cũng là một cách tốt để bạn thu thập các khách hàng đánh giá thấp, tạo một kênh bí mật để họ có thể gửi những khó khăn và sự không hài lòng của họ, thay vì bạn để cho họ bày tỏ chúng một cách giận dữ trên các trang mạng xã hội hoặc cổng review.

Bạn có thể lựa chọn đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng thang điểm trên 10 với các câu hỏi cụ thể. Điểm số cao sẽ cho thấy rằng hành trình mua sắm của khách hàng diễn ra thuận lợi và dễ dàng. Ngược lại, điểm số thấp tức là có vấn đề xảy ra, và nhiều khả năng họ sẽ không quay lại vào lần sau nếu không được hỗ trợ kịp thời.

customer-satisfaction-va-customer-loyalty-la-gi

Đo lường Customer Loyalty như thế nào?

Đo lường Customer Loyalty – Khách hàng trung thành cũng là một chỉ số cần thiết đối với doanh nghiệp. Những khách hàng trung thành sẽ viết những nhận xét tốt về bạn trên mạng xã hội, giới thiệu bạn cho bạn bè và gia đình họ, quay lại cửa hàng để chi tiêu mua sắm nhiều hơn.

Không giống như Customer Satisfaction, việc đo lường độ hài lòng này là để thể hiện bạn sẽ được gì từ khách hàng trong quá trình dài hạn.

Cải thiện Customer Satisfaction Và Customer Loyalty, cần làm gì?

Không một doanh nghiệp nào có thể đạt 100 điểm tuyệt đối, điều đó có nghĩa là bạn sẽ luôn phải cải thiện 2 yếu tố này để phát triển bền vững. Dưới đây là 4 yếu tố bạn nên cần tập trung xây dựng.

1. Tăng mức độ kỳ vọng

Hãy đảm bảo mọi quá trình mua sắm của khách hàng đều được tối ưu, nhanh chóng và dễ dàng. Đáp ứng được kỳ vọng chính là đảm bảo được mức độ hài lòng của khách hàng. Một số ý tưởng về tăng sự kỳ vọng đối với khách hàng:

  • Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
  • Thêm những phần quà, giảm giá bất ngờ mà không thông báo trước cho khách hàng
  • Gửi tặng các phần quà miễn phí khi khách đặt hàng
  • Giao hàng miễn phí
  • Voucher mua hàng, sử dụng dịch vụ của đối tác,…

customer-satisfaction-va-customer-loyalty-la-gi

2. Cải thiện giao tiếp

Nếu bạn giao tiếp với khách hàng tốt, thương hiệu của bạn sẽ được khách hàng ghi nhớ nhiều hơn, họ dễ có những kết nối về cảm xúc nhiều hơn. Cân nhắc một số lựa chọn sau:

  • Gửi thông báo cập nhật tình trang vận chuyển hàng
  • Gửi thông báo xác nhận đơn đặt hàng
  • Tận tình hỗ trợ mọi phàn nàn của khách
  • Giải thích cặn kẽ cho mọi sự chậm chễ và các lý do khác (có thể đưa ra các lợi ích đi kèm để khách hàng thông cảm)

3. Tri ân khách hàng

Bạn nên dành tặng sự tri ân những khách hàng cũ, khách hàng trung thành khi quay lại mua sản phẩm của bạn nhiều lần. Điều này sẽ để lại những ấn tượng rất tốt cho họ, và bạn chắc chắn sẽ nhận được những lời giới thiệu có cánh tới bạn bè, người thân, đồng nghiệp từ khách hàng.

4. Sử dụng chỉ số để đánh giá và cải thiện doanh nghiệp

Nắm bắt, theo dõi tình hình sức khỏe của doanh nghiệp chính là một việc làm quan trọng và cần thiết. Đo lường xem liệu chiến dịch email marketing của bạn có thu về nhiều đơn hơn không chính là một ví dụ để giúp bạn đánh giá.

Hi vọng qua bài viết hôm nay các bạn đã có thêm thông tin về Customer Satisfaction và Customer Loyalty là gì.

Đừng quên theo dõi SOTA để cập nhật những thông tin mới nhất về marketing online nhé!SOTA cung cấp các giải pháp marketing chuyên nghiệp, định hướng tiếp cận khách hàng cụ thể với từng đơn vị kinh doanh: 

- Dịch vụ quản trị, chăm sóc fanpage 

- Dịch vụ quản trị website

- Dịch vụ SEO website

=> Xem thêm: Bài viết Big content là gì? 

Cách viết content chuẩn SEO facebook 2019

- Customer insight là gì?

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Công ty Cổ phần dịch vụ Công nghệ SOTA Việt Nam

🏢 Địa chỉ: Số 83, Yên Lãng, Đống Đa, Hà Nội

 

0856 766 986