Customer insight là gì?

05/07/2019

Trong thời đại Marketing 4.0 như ngày nay, thì nhất định bạn cần phải hiểu Customer Insight là gì cũng như lợi ích của nó. Việc hiểu được thuật ngữ này sẽ dễ dàng giúp bạn hiểu thấu tâm tư khách hàng đồng thời sẽ giúp các nhà tiếp thị giữ chân và tìm kiếm khách hàng mới. Biết rõ khách hàng của một công ty hay Customer Insight là gì là triển vọng của họ chính là nhân tố then chốt của bất kì chiến dịch marketing của doanh nghiệp.

 Hotline tư vấn : 024 730 86986

Customer insight là gì?

Customer insight là : Sự thật ngầm hiểu hay ngụ ý ngầm hiểu bên trong của khách hàng. Khi nhãn hàng đưa ra thông điệp thì nhóm khách hàng này ngay lập tức thấy đó là nhu cầu cần có đối với sản phẩm đó nhưng khách hàng không tự nói ra được, nó ngầm ở sâu bên trong khách hàng chứ không phải mà những sự thật hiển nhiên ai cũng biết.

Hay bạn có hiểu đơn giản đó chính là việc thấu hiểu được mong muốn, suy nghĩ ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khách hàng.

Customer insight nên được các doanh nghiệp, cửa hàng hay thương hiệu coi là cốt lõi của các chiến dịch marketing. Bởi khi bạn nhận thức được tầm quan trọng của customer insight và khi nhắm vào đó tức là bạn đã giải quyết được sâu sắc nhất nhu cầu ẩn tiềm tàng bên trong của người tiêu dùng.

customer-insight-la-gi

Xây dựng customer insight như thế nào?

1. Thu thập data

Như đã nói ở phần trên, insight đến từ data, và với digital marketing thì các data này đến từ:

  • Website: sessions, time on site, bounce rate, v.v…
  • Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download, v.v…
  • Mạng xã hội: followers, like, share, comments, v.v…
  • Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR, v.v…
  • Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open, v.v…
  • SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được, v.v…
  • Khảo sát trực tuyến

Đây chỉ là một số kênh thông thường và không phải là tất cả. Insight cũng có thể đến từ các nguồn data khác như:

  • Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng, v.v…
  • Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
  • POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
  • Đánh giá, nhận định từ khách hàng
  • Nghiên cứu thị trường

2. Diễn giải và phân tích các data để tạo ra insight

Khi bạn đã có data rồi, bạn cần phải hiểu các data này có ý nghĩa gì và từ đó tìm kiếm sự tương quan giữa việc lập lại (pattern) của một số chỉ số với mục tiêu của khách hàng (trải nghiệm tốt hơn) cũng như mục tiêu của bạn (bán được hàng).

Ví dụ: bạn thấy rằng các khách hàng dùng điện thoại di động truy cập vào website hiện tại có tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng thấp hơn so với desktop. Bạn rút ra được insight rằng có thể website của mình hiện tại phiên bản di động chưa thực tốt lắm cho trải nghiệm người dùng và nếu bạn có thể cải thiện được điều này thì sẽ góp phần tăng doanh thu cao hơn.

Chúng ta sẽ thấy mức độ hài lòng từ trải nghiệm của khách hàng khi mua sản phẩm hoặc dùng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Do đó, không phải tất cả mọi insight đều nhất thiết phải hướng đến việc là tạo ra doanh thu ngay lập tức mà đôi khi chỉ cần chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng thì sau đó họ sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc giới thiệu thêm khách hàng mới.

customer-insight-la-gi

3. Dựa trên insight đưa ra các hành động

Sau khi đã có các insight được tạo ra từ việc phân tích các data có được thì lúc này bạn có thể bắt đầu dựa vào đó để đưa ra các hành động mà có thể giúp bạn hướng tới gần hơn mục tiêu kinh doanh. Đây là thời điểm mà các insight được diễn giải và phân tích từ data phải được đối chiếu lại với các đặc tính được nêu ở phần 1 để đảm bảo rằng chúng thật sự đúng đắn và phù hợp để bạn có thể ứng dụng.

Hành động được tạo ra từ các insight sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính ngành nghề, tình hình công ty, tình hình thị trường và cũng như xu hướng. Do đó sẽ không có một chuẩn mực hay template mẫu nào cho việc này.

Phương pháp tìm Customer insight theo lý do mua hàng

customer-insight-la-gi

1. Nhu cầu cấp bách : Khi có nhu cầu này khách hàng quyết định mua hàng nhanh nhất và gần như không quan tâm đến giá cả. Sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu này là bán được hàng ngay lập tức.

2. Sự thành công dễ dàng của ai đó và đó là bí mật ít ai biết : khi thấy người khác làm thành công dễ dàng mà bạn nhìn thấy và bạn ngay lập tức có nhu cầu khó cưỡng về việc phải đạt nó và chấp nhận chi tiền cho việc này thậm chí mù quáng.

3. Được thể hiện cái tôi của cá nhân: Ở Việt Nam thì nhu cầu này gần như là lý do lớn nhất. Càng trẻ thì nhu cầu cái tôi càng cao. Thế mới có chuyện các bạn trẻ tiền không một xu dính túi nhưng đi du lịch checkin như thụi.

4. Tương lai sẽ được lợi lớn hay sẽ cải thiện tốt hơn : Đầu tư cho con cái, Đầu tư bds, học hành, đọc sách chuyên môn… đều là lý do này.

5. Sự thua thiệt về đẳng cấp, cao hơn là mong được tôn trọng hay gây chú ý : Mua sắm quần áo, đồ hiệu… đều là dạng lý do mua này. Ở Việt Nam các trào lưu mới rất dễ được hưởng ứng và mau chán.

6. Sướng hơn, vui hơn, tiện nghi hơn, đỡ mệt hơn là lý do khách hàng sẽ chi tiền để đoạt nhu cầu đó. Dân Việt Nam siêu lười và thích hưởng thụ nên suốt ngày nhậu nhẹt là thế.

7. An toàn cho bản thân và gia đình : Lý do này ở Tây là xếp trên lý do 3 và 5 nhưng ở VN thì lại là lý do thấp hơn do dân Việt liều mạng sống hơn. Các sản phẩm sức khỏe hay bảo vệ bản thân là lý do này.

8. Được đám đông kích động, được gia tăng năng lượng : Các khóa học gia tăng động lực cảm xúc cũng vậy, họ đẩy cảm xúc và năng lượng lên cao độ để dễ chốt sales.

9. Cảm giác được hời hơn, lợi hơn, cơ hội hiếm có, khan hiếm thật sự , quà tặng: Các chương trình khuyến mãi giảm giá hay lợi dụng điều này và dân tình vẫn ham là sẽ tìm kiếm được những thứ hợp với mình và giá hời.

10. Được khám phá cái mới, thử một cái gì đó hay hay, tăng thêm trải nghiệm bản thân. Ví dụ như mua hàng độc hay thích của lạ.

11. Mua vì quan hệ và tình cảm : Cảm giác ủng hộ ai đó đã giúp mình nên mua để ủng hộ. Mua vì không muốn làm ai đó thất vọng, mua vì ngại ai đó đánh giá, mua vì đeo bám lâu, nhiều hay thương người bán.

12. Mua vì tin rằng điều đó là đúng : Thông qua khách hàng đã sử dụng dịch vụ, những ý kiến về sự trải nghiệm sẽ quyết định khách hàng chọn mua do tin tưởng ý kiến đám đông về sự trải nghiệm đó. Mức độ tin tưởng sẽ tăng hơn khi người đánh giá là chuyên gia, người sành sỏi, uy tín hay người thân quen.

13. Mua vì tiện tay nhấc : Thông qua việc phân phối tốt, khách hàng sẽ mua hàng chỉ vì nó tiện tay để mua.

Như vậy qua bài viết trên, hy vọng các bạn đã hiểu được Customer insight là gì và tầm quan trọng của customer insight.

Đừng quên theo dõi SOTA để cập nhật những thông tin mới nhất về marketing online nhé!SOTA cung cấp các giải pháp marketing chuyên nghiệp, định hướng tiếp cận khách hàng cụ thể với từng đơn vị kinh doanh: 

- Dịch vụ quản trị, chăm sóc fanpage 

- Dịch vụ quản trị website

- Dịch vụ SEO website

=> Xem thêm: Bài viết Big content là gì? 

Cách viết content chuẩn SEO facebook 2019

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Công ty Cổ phần dịch vụ Công nghệ SOTA Việt Nam

🏢 Địa chỉ: Số 83, Yên Lãng, Đống Đa, Hà Nội